Virhe – mikä ihana mahdollisuus

Iloinen ääni ja kaunis hymy ovat asiakaspalvelun kirsikoita kakussa. Resepti koostuu yrityksen hyvästä fiiliksestä, ihmisten kuuntelutaidosta, ammattimaisesta ja asiantuntevasta palveluasenteesta oman tuotteen tai palvelun ympäriltä. Sanotaan, että kokki tekee ruokaa rakkaudella, sama näkyy myös asiakaspalvelussa, ammattilainen on motivoinut, kokee saavansa arvostusta tekemästään työstä ja hänen tekemällään työllään on merkitystä, tällöin välittyy asiakkaalle yrityksestä muutakin kuin vain kaunis ulkokuori. Virheetkin sallitaan ilman että hikikarpalot nousevat otsalle ja yöunet on taputeltu hetkeksi.

Aikoinaan olimme kaveriporukan kanssa Ravintolassa syömässä ja viettämässä iltaa. Muu porukka sai annoksensa, mutta omaani ei kuulunut. Vinkkasin tarjoilijan luokseni ja kyselin annokseni kohtaloa. Tarjoilija lähti suorilta kohti keittiötä kipakoin askelin. Hetken päästä hän palasi ja kertoi, että oli kyllä itse kirjannut tilaukseni ja vienyt sen keittiöön, mutta kokki oli mokannut ja jättänyt annokseni tekemättä. Aloin ärsyyntyä, toki kurniva vatsa ja alhainen verensokeri alkoivat aiheuttaa otsan rypistymistä, mutta eniten ärsytti tarjoilijan tilannetajuttomuus. Hän ei pahoitellut tilannetta, ei ehdottanut miten tilanteen voisi hoitaa kuntoon ja viimeinen niitti oli syyn kippaus kollegansa niskaan. Mikään näistä hänen toimittamistaan asioista ei ollut edesauttanut ruokani saapumista pöytään. Asia hoitui kuntoon lopulta, jotenkin.

Mutta itse asiassa tämä kokemus on tallentunut kovalevylleni ja antanut tärkeimmät suuntaviivat omaan asiakastyöskentelyyni. Virheitä sattuu, niitä tekevät joskus ihmiset ja toisinaan järjestelmät. Valitettavasti varsin usein asiakas on se joka huomaa virheen ensimmäisenä. Toivon aina, että näissä tilanteissa asiakas antaa arvokkaan palautteensa meille ja kun saamme mahdollisuuden reklamaation hoitoon, niin meillä on käsillä yksi koko yrityksemme ja asiakaspalvelumme tärkeimmistä kohtaamisista. Tässä tilanteessa lunastetaan annetut palvelulupaukset ja näytetään mistä meidän arvot on tehty. Pyydetään anteeksi, kuunnellaan ja aidosti halutaan korjata tilanne asiakkaalle parhaimmalla mahdollisella tavalla. Älä pelkää virheen myöntämistä, myöskään silloin kun huomaat sellaisen tapahtuneen ennen asiakasta, niitä sattuu meille kaikille ja rehellisyydelläsi varsin usein ansaitset asiakkaasi arvostuksen.

Asiakaskohtaamiset ovat oman työni suola, tapahtuivat ne sitten kasvokkain tai sähköisten kanavien kautta.

Yritän hymyillä aina sähköposteissakin, arvostamani ex-kollega naljailikin aina ajoittain, Jonna muista laittaa viestiin Tripla lopetus – ja näin teen, vielä tänäkin päivänä. Se on tapani välittää ja arvostaa.

Annan mielelläni lisätietoja

Mukavaa työpäivää!

Ystävällisin terveisin

Jonna

Jonna Savas

Post by
Jonna Savas

Kirjoittaja Jonna Savas on kokenut asiakaspalveluprosessien ammattilainen, hän on työskennellyt pitkään leasingrahoituksen ja palveluliiketoiminnan parissa. Jonna toimii United Financessa Palvelujohtajana. Jonna on aiemmin mm. työskennellyt 10 vuotta 3 Step IT Oy:ssa.